用户体验设计案例——广东电信

2017/12/13

    一、广东电信用户体验设计案例背景

    在移动互联网世界当中,少不了运营商的参与和投入,在这里,唯有灵活和快速反应才能赢得市场,而用户的一喜一悲都关系到成功与否,方方面面都不得不要关注用户的意见与偏好。作为一个拥有众多部门、产品和工作人员的电信运营商,如果想实现这些,就需要一套系统的做事办法。唐硕凭借同中国工商银行及广东移动的成功合作经验,受到广东电信互联网运营中心的邀请,助其完成用户体验工作方法的机制流程嵌入。

    二、广东电信用户体验设计方案

    与产品团队并肩作战三个月,建立灵活实用的客户体验管理机制,能够真实融入进企业文化和团队协作之中的管理机制才能更好的为企业所用:为此,我们的咨询师团队同移互中心的一线工作人员一起并肩工作三个月,以便全面的理解移互中心原有的工作节奏、工作风格和合作方式,并提出切实有效的客户体验管理机制方案。经过双方长时间的紧密配合,我们最终建立了由用户体验管理小组协同管理的,融合各个业务部门产品和服务的体验管理流程机制(包含从产品构思、产品研发、产品运营到营销推广等全部环节)。

    运营营销与产品设计的过程有所不同,它没有一个具体稳定的实物载体,而是随着用户的接触而不断变化,因此,在这个过程当中如果要更好的管控运营和营销的体验效果,就需要能够以触点体验的思维进行构思和管理:我们将移互中心的所有营销渠道进行了归类,找出其中的渠道特征,再在此基础上,逐一分析每个渠道的营销效果,并制定出相应的营销触点管理规则和方式,最终达到了提升营销针对性和营销效果的目的。

    三、广东电信用户体验设计方案用实战效果

    本项目以手机邮箱、翼分享、掌拍等电信旗下产品作为试点项目,运用用户体验研究、设计流程进行改版创新,以试验和验证新机制的有效性。在项目结尾阶段,新的工作流程方式帮助手机邮箱完成了近50多项设计亮点改进;帮助翼分享在首页跳出率和客户满意度等方面得到大幅改善;帮助掌拍等产品成功的梳理出产品定位思路和产品改进路径。实战结果的显性提升将帮助广东电信移互中心在日后的工作中更好的推进用户体验的工作流程和方法,助其产品和服务在激烈的市场竞争中不断赢得用户的口碑和忠诚度。


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